اتفاقية مستوى الخدمة للخدمات الإلكترونية

 

تهدف اتفاقية مستوى الخدمات الالكترونية إلى توضيح مستوى الخدمات المقدمة من الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء، والحقوق والواجبات لكل من الهيئة والمستهلكين من الخدمات المقدمة لهم. وتُعد هذه الاتفاقية بمثابة اتفاق بين الهيئة وبين كل من يتعامل معها، ولذا بمجرد الحصول على أي خدمة من الخدمات المشمولة بهذه الاتفاقية فهي تُعد موافقة من طرف الحاصلين على تلك الخدمات، على جميع ما ورد في هذه الاتفاقية.

تلتزم الهيئة بالمحافظة على الخصوصية في التعامل مع طلبات المستهلكين من الخدمات المقدمة لهم بسرية تامة، كما تبذل الهيئة جهودها لضمان تقديم خدمات ذات جودة عالية للمستهلكين.

فيما يلي كل من التزامات الهيئة والمستهلكين نحو الخدمات المقدمة:

حقوق وواجبات المستهلك:

• تلتزم الهيئة بتوفير خدماتها الإلكترونية طوال أيام الأسبوع لتشمل حتى أيام العطل والإجازات.
• يتم التعامل مع طلبات المستهلكين بعدالة وسرية، والرد بما يلزم عبر النظام الإلكتروني المخصص لذلك ومن خلال الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني بحسب الحاجة ونوع الخدمة.
• يجب أن يكون تقديم الخدمة مطابقاً لأساس الهوية، وأن تكون البيانات المدخلة صحيحة، علماً بأن عدم صحة البيانات المدخلة أو المرفقة يؤدي إلى الإخلال في الالتزام بمستوى مدة الخدمة المقدمة لعدم صحة البيانات.
• يتحمل المستهلك المستفيد من خدمات البوابة المسؤولية الكاملة تجاه ما يتم رفعه عبر النظام الإلكتروني أو تصعيده للهيئة.

الوقت المتوقع للتعامل مع الخدمات:

نوع الخدمة	الوقت المتوقع لتنفيذ الخدمة
خدمة الشكاوى	20 يوم عمل

القناة	توفر القناة	وقت الاستجابة
البوابة الإلكترونية للهيئة	24/7	فوري
مركز الاتصال (19944)	24/7	فوري
البريد الإلكتروني الإلكتروني للاستفسارات والشكاوى ca@sera.gov.sa	24/7	يوم عمل
منصة إكس (sera_care@)	24/7	30 دقيقة
مكالمة مرئية	من الأحد إلى الخميس من الساعة 9:00 صباحاً وحتى الساعة 5:00 مساءً	فوري
محادثة فورية	24/7	فوري

   

حقوق وواجبات الهيئة:

• تلتزم الهيئة بالتفاعل مع الشكاوى والاستفسارات ومعالجتها، والتواصل مع أصحابها خلال المدة المحددة، التي قد تزيد أو تقل حسب الحالة.
• تحافظ الهيئة على قواعد العدالة والخصوصية في التعامل مع طلبات المستهلكين من خدماتها.
• تلتزم الهيئة بالعمل على حل مشاكل تسجيل الدخول أو المشاكل المتعلقة بإتاحة الوصول إلى أي قسم من أقسام البوابة.
• يحق للهيئة إغلاق الشكاوى غير المكتملة أو في حالة عدم الرد من قبل مقدم الشكوى بإرفاق المستندات أو الوثائق المطلوبة.
• يحق للهيئة تعطيل بعض الخدمات أو الأنظمة الإلكترونية مؤقتًا لأعمال الصيانة والتطوير أو لأسباب أخرى.
• يحظر على زائر بوابة الهيئة الدخول إليها بغرض الإضرار بها، أو إفساد أي من محتوياتها.
• يحرص زائر بوابة الهيئة على الإبلاغ عن أي حالة قصور أو خطأ ان وجدت وذلك لهدف تحسين محتوى البوابة.
• يتحمل المتقدم المسؤولية الكاملة تجاه اختياراته واللوائح المنظمة للخدمات.

للتواصل والمساعدة:

تشتمل البوابة على قسم لمساعدة ودعم كافة المستفيدين من الخدمات، وذلك من خلال قنوات التواصل المتنوعة حسب ما هو موضح أعلاه، كما يوفر هذا القسم كل ما يحتاجه زائر بوابة الهيئة من مساعدة مع مراعاة أن يناسب أكبر عدد ممكن من الزوار، كما تلتزم الهيئة بالتفاعل والاستجابة لطلبات الاستفسارات الواردة إليها من خلال صفحة تواصل معنا