​​​​​​​​​​​​تعمل الهيئة على الارتقاء المستمر بجودة الخدمة الكهربائية المقدمة للمستهلكين باستخدام برامج قياس أداء مقدمي الخدمة وفقاً لمعايير الأداء المعتمدة و بالدراسات التحليلية والإحصائية للشكاوى المتعلقة بالجودة التي يوجهها المستهلك للهيئة،وكذلك الشكاوى، والاقتراحات التي ترد في وسائل الإعلام المختلفة. وفي سبيل الوصول إلى أعلى مستويات رضا المستهلك عن الخدمة، تولي الهيئة شكاوى المستهلكين عناية خاصة لأنها إحدى القنوات المهمة لتقويم جودة الخدمة الكهربائية، وتبذل الهيئة جهوداً مركزة من أجل تحديد أسباب الشكاوى ومعالجتها ومنع تكرارها لتحقيق هدف الارتقاء بالجودة ومستوى رضا المستهلك من خلال الآتي: إخضاع الشكاوى للتحليل الفني والقانوني الدقيق لمعرفة الأسباب الجذرية للشكاوى والمشكلات والعمل على معالجتها. التواصل مع مقدمي الخدمة لتذليل العقبات التي قد تعترض سبيل إنهاء المشكلات والشكاوى والقيام بزيارات ميدانية – إن لزم الأمر – لمحاولة حلها. التأكد من فعالية إجراءات مقدمي الخدمة في معالجة الشكاوى، والتحقق من معاملة المستهلكين جميعاً بعدالة في ضوء الأنظمة واللوائح المعتمدة. استخلاص الدروس المستفادة من تحليل الشكاوى لإدخال تحسينات على (دليل تقديم الخدمة الكهربائية) أو مؤشرات الأداء حسب الحاجة. الاستفادة من نتائج دراسات الشكاوى في وضع خطط حملات التوعية التي تقوم بها الهيئة.