المستهلك للخدمة الكهربائية، هو محور اهتمام الهيئة، وانطلاقًا من دور الهيئة في حماية المستهلك؛ وضعت الأنظمة والتعليمات التي يتوجب على مقدم الخدمة الالتزام بها، لضمان تقديم خدمة كهربائية موثوقة تحمي حقوق المستهلك وواجباته.
حقّك محفوظ مع الهيئة:
• نصدر الوثائق المنظمة للعلاقة بينك كمستهلك وبين مقدم الخدمة.
• نتحقق من التزام مقدم الخدمة بتقديم خدمة كهربائية ورفع جودتها.
• نعالج الشكاوى اللي تنشأ بينك وبين مقدم الخدمة
• نراقب تقديم الخدمة الكهربائية من خلال معايير أداء تحسّن من مستوى الخدمة.
- عدم التمييز بين المستهلكين في نفس الفئة، وبين فئات المستهلكين
- حصولك على خدمة ذات موثوقية تقدر تعتمد عليها بصفة مستمرة.
- حصولك على إشعار قبل إجراء أي تغيير في التعريفة.
- حصولك على تعويض إذا قصر مقدم الخدمة في مستوى الخدمة وفق معايير مستوى الخدمة الكهربائية "المعايير المضمونة"
- إمكانية تركيب أنظمة طاقة شمسية كهروضوئية، أو تركيب معدات شحن المركبات الكهربائية بعد التنسيق مع مقدم الخدمة الكهربائية، والموضحة تنظيماتها في الموقع الإلكتروني للهيئة.
- تعرف أكثر على حقك في توفير الخدمة الكهربائية، من خلال تحميل الدليل المبسط أعلى الصفحة.
- تلقّي فاتورة شهرية، توضح كافة التفاصيل المتعلقة باستهلاكك.
- حقك في الاعتراض على دقة قراءة العداد، والطلب من مقدم الخدمة فحص العداد.
- فرصتك في تقسيط المستحقات المتأخرة في تسوية الاستهلاك.
- عدم فصل الخدمة عنك حال التعثر في السداد في الأوقات والحالات المحظورة.
- تلقيك عدة إشعارات بالمبالغ المستحقة على حسابك قبل فصل الخدمة لعدم السداد
- تعرف أكثر على حقوقك في الفوترة والإيصال من خلال تحميل الدليل المبسط أعلى الصفحة.
- تعدد خيارات قنوات استقبال الشكاوى، رقميًّا، أو بالاتصال، أو الحضور في مكاتب تقديم الخدمة.
- معالجة مقدم الخدمة لشكواك في أي جانب من جوانب الخدمة الكهربائية.
- إمكانية رفع الشكوى المتعلقة بالخدمة الكهربائية للهيئة لدراستها.
- تعرف أكثر على حقوقك في الشكاوى، من خلال تحميل الدليل المبسط أعلى الصفحة
كمستهلك، ما الموضوعات التي يمكن للهيئة أن تساعدني في حلها؟
- تجيب الهيئة عن استفساراتك فيما يتعلق بالخدمة الكهربائية، وتبتّ في الشكاوى فيما يتعلق بالفواتير، العدادات، تحديد فئة الاستهلاك، إيصال الخدمة الكهربائية على مختلف أنواع الجهود(منخفض، متوسط، عالي، فائق)، والتعديل عليها بالإضافة، أو التقوية، أو الإزالة، وتعويضات معايير مستوى الخدمة الكهربائية (المعايير المضمونة)، والسلامة الكهربائية، وغيرها فيما يتعلق باختصاص ومهمات الهيئة.
أود تقديم شكوى متعلقة بالخدمة الكهربائية للهيئة، ما الطريقة الصحيحة لتقديمها؟
- في حال وجود شكوى متعلقة بالخدمة الكهربائية، يمكنك رفع طلب شكوى من خلال الموقع الإلكتروني، توكلنا، أو من خلال مركز الاتصال.
قدمت شكوى لمقدم الخدمة، وأريد رفع شكوى للهيئة، كيف أقوم بذلك؟
- عند تأخر مقدم الخدمة في معالجة شكواك خلال المدة المحددة لمعالجة الشكاوى، أو عند عدم رضاك عن نتيجة المعالجة، فيمكنك رفع الشكوى للهيئة عبر خدمة الشكاوى في الموقع، أو عبر الاتصال على الرقم الموحد 19944 أو عبر البريد الإلكتروني ca@sera.gov.sa وسيتم إشعارك عبر الجوال عند تقديم الشكوى وعند البت فيها، كما يمكنك الدخول على نظام الشكاوى، ومتابعة حالة الشكوى، والاطلاع على النتيجة النهائية.
أتساءل لماذا صدرت لي فواتير تتضمن استهلاكًا للكهرباء، رغم غيابي عن المنزل في تلك الفترة؟
- يجب التأكد من أن فترة الاستهلاك في الفاتورة الصادرة هي لنفس فترة الغياب عن المنزل، وكذلك التأكد من عدم وجود أجهزة كهربائية تعمل أثناء الغياب عن المنزل.
منزلي ومنزل جاري يتقاربان في المساحة، لماذا تختلف مبالغ الفواتير رغم أن وحداتنا متشابهة؟
- يعتمد مبلغ فاتورة الاستهلاك على عدة عوامل، منها على سبيل المثال: عدد أفراد الأسرة، عدد الأجهزة الكهربائية المستخدمة وكفاءتها، جودة العزل الحراري في المبنى.
هل يوجد برامج لفحص العدادات دوريًّا؟
- نعم، يفحص مقدم الخدمة العدادات دوريًّا حسب البرامج المعتمدة لديه.
هل يحق لي الطلب من مقدم الخدمة فحص عداداتي؟
نعم، ويمكن تقديم طلب إلى مقدم الخدمة عبر قنوات التواصل التي يوفرها لهذا الشأن.
هل يوجد أي تسهيلات في حال واجهت صعوبة في سداد فواتير الكهرباء؟
- إذا لم يكن باستطاعتك دفع فاتورة الكهرباء بالكامل، فيمكنك التواصل مع مقدم الخدمة لإرشادك إلى السبل المتاحة لتسهيل سداد المبالغ المستحقة. كالسداد الجزئي، والتقسيط.
ما وسائل ترشيد استهلاك الكهرباء؟
- يمكن معرفة ذلك بالاطلاع على الموقع الإلكتروني الخاص بالمركز السعودي لكفاءة الطاقة.
ولتفاصيل أكثر، يمكنك الوصول لدليل تقديم الخدمة الكهربائية، ودليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية(المعايير المضمونة)